整个行业的表现回升，在顾客售后服务满意度方面取得新突破

　　本网上海8月1日讯　据权威的汽车评级机构J. D. Power Asia Pacific 今日发布的2005 年中国售后服务满意度调研 (CSI) 报告，日产在该项调查中名列榜首。

　　J.D. Power Asia Pacific 自2001 年开始独立开展年度CSI 调研，以衡量顾客在购车12-18 个月后对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。

　　顾客整体满意度是由经销商的表现属性来衡量的，这些表现属性组成七个因子（按权重排列）：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI 指数的总分是1000 分。CSI 分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　以829 分的CSI 分数，日产在中国汽车市场设定新的标杆。日产在售后服务满意度方面的领导地位得益于一致的并且很强劲的表现。在所有7 个衡量因子中，日产均取得第一或第二的表现。日产在使用者便利的服务和服务质量方面比2004 年进步最为显著。

　　吉普以两分之差屈居日产之后，名列第二。在所有七个衡量因子中，吉普在5 个因子：服务启动、服务顾问、服务后交车、服务质量以及使用者的便利服务等方面领先于其他品牌。

　　奥迪较2004 年提升了16 分，仍位居第三。在问题经历方面奥迪得分很高。从历史上看，奥迪的表现一直比较稳定，从2002 年至今始终位居三甲。

　　在经历了2004 年令人失望的表现之后， 2005 年行业的综合指数提升21 分，达到796 分——取得了自2001 年开始该调研项目以来的最高分。

　　“竞争局面会因为产品的繁盛、价格下降以及用户期望值的变化而不断变化，大多数的汽车制造商都需要积极地调整战略以保持竞争力，”J. D. Power Asia Pacific 中国区执行董事John Humphrey 说，“当汽车制造商致力于发展定位准确的强势品牌，除了为用户提供有魅力、高质量的产品外，他们也必须关注零售网络。”

　　行业在所有7 个 CSI 因子，特别是服务在场经历、使用者的便利服务、服务质量和问题经历等因素都有显著提高。2004 年中国本土品牌的得分增加了39 分（CSI 分为777 分），而国际品牌只增加了15 分（CSI 分为802），这表明本地品牌和国际品牌的差距正在缩小，也预示该行业的竞争将日趋激烈。

　　此次调研发现，经销商更一致的实施以顾客为导向的服务标准，以实现市场地位的差异化，从而提高顾客忠实度。在调研所测量的20 个服务标准中，日产提供最高的平均服务标准数（15.1）。

　　与2004 年相比，该行业不仅提供更加一致的表现，而且也增加了满足顾客期望值的能力。72%的受调查者对他们的综合服务经验评分为8 至10 分（10 分制），比2004 年上升5 个百分点。而71%的受调查者表明“非常赞同”或者“赞同”经销商为了使他们满意，工作比以往做得更好（这一比率较2004 年上升了5 个百分点）。

　　调研再次表明用户满意度对其品牌忠实度有直接影响。在对经销商的评分在行业平均值或上的客户中，几乎有一半（49%）的表明了他们肯定会找同一家经销商来为自己提供下一次的保修服务，而对经销商的评分低于行业平均值的客户中只有32% 的比例。高于CSI 平均分的用户再次回到同一个经销商进行保修期后的服务可能性是那些低于CSI 平均分用户的两倍以上。

　　“随着新车销售利润的降低以及汽车后市场竞争的日趋激烈，提供超出顾客期望值的服务为经销商提供重要的商机”，John Humphrey 说，“除此以外， 既然CSI 分与品牌忠诚度密切相关，确保经销商将顾客满意作为工作的重点也是与制造商的切身利益紧密相关。”

　　2005 年售后服务满意度调研基于5,495 部新车购买者的评价，包括28 个品牌——较2004 年多了4 个品牌。被调查的个人用车购买时间是从2003 年9 月至2004 年5 月。该项调研的实地调查时间是从2005 年3 月至2005 年5 月，调查地点是中国的18 座主要城市。

　　CSI 调研是J.D. Power Asia Pacific 在中国四项基于消费者的调研项目之一。用于评测新车购买过程中用户满意度的2005 年销售满意度指数调研 (SSI) 将于8 月末公布。用于评测新车购买者在购车后的前2 至6 个月内所出现问题的2005 年新车质量调研 (IQS)，将于12 月公布。用于评测顾客在购车后的前二至六个月内对新车的性能和设计评价的2005 年中国汽车性能、运行和设计调研（APEAL）也将于12 月公布。