今年3月，随着雷克萨斯中国独立销售网络初步建成，不到半年的时间便呈现出良好的销售势头。在丰田（中国）副总经理曾林堂看来，如何做到让顾客满意，是他们目前的管理重点，也是他们能够在产品同质化的豪华车市场胜出的关键。

　　曾林堂已经在北京定居7个月了，但他没有太多的时间去欣赏北京的风土人情，作为负责雷克萨斯中国业务的丰田（中国）副总经理，这位长期生活和工作在北美的香港华人认为尽快了解和掌握中国豪华车市场的竞争态势是当务之急。“中国汽车市场的竞争远比北美激烈。”曾林堂微微一笑。

　　雷克萨斯曾经在豪华车如林的北美创造过“突围”的奇迹。

　　1989年，丰田旗下的豪华车品牌雷克萨斯诞生于北美市场。上市之初，初出茅庐的雷克萨斯双面受敌——一面是北美传统豪华车凯迪拉克、林肯、克莱斯勒等品牌的竞争，另一面遭受着德系豪华车宝马、奔驰、奥迪等品牌的夹击。然而靠着为用户提供最精良的产品及超越期待的服务，十几年来，雷克萨斯已成为畅销全球的国际汽车品牌，其销量在美国市场的豪华车种类中排名第一，在J.D. Power and Associates的年度报告中, 雷克萨斯已连续10年获得可靠性调查的冠军殊荣。

　　事实上，早在1993年，中国的大路上已经有雷克萨斯飞驰的身影，那个时候它被叫做“凌志”，一度成为上流社会身份和地位的象征，但在当时，凌志进入中国只是“散客”身份。今年3月，正式更名为雷克萨斯的“凌志”开始在中国设点布局，北京广通、北京博瑞、上海和凌、广州中升、广州骏佳、深圳龙华成为首批6家特许经销店，今年年底以前还将有3家到4家的专卖店开业，预计明年建成14家。

　　伴随雷克萨斯中国独立销售网络初步建成，这一全球知名的豪华车品牌进军中国的号角已全面吹响，而这一系列事件背后的负责人便是从北美来到中国大陆的曾林堂，他的职责是全面促成雷克萨斯在中国的发展。

　　特约经销店建店之初，曾林堂曾在接受记者采访时表示，每家店能达到500辆的销量就算满意了，照此推算，6家店全年能够销售3000辆就算是一个不错的成绩。而事实上，雷克萨斯的开局相当不错，在不到半年的时间里，它的销量已经超过2000辆。“现在的销售情况比我原本的期望要高，”曾林堂并不掩饰内心的喜悦，“但是现阶段我们不强调数量，而是要在质量上有更高的追求。”

顾客满意度是重中之重

　　“其实中国高档车客户的要求，比北美的还要高。”熟悉北美高档车市场的曾林堂认为在中国和亚洲地区，拥有高档车是身份的象征，这就使得中国高档车的用户对于服务的要求比北美用户要更高一些，所以中国雷克萨斯的专卖店设计要求也比北美高。

　　说起雷克萨斯中国专卖店，曾林堂一脸兴奋，因为这些店在投入运营前都经过了他的严格把关和评估，“矢志不渝，追求完美”是雷克萨斯品牌的核心价值，这4个字也被曾林堂贯彻在专卖店的建立之中了。“15个同事跟我一起检验，要做评估报告。如有不足，就必须改善，达不到要求，就不能开业。从建店到聘请员工，我们的要求都非常的严格。”

　　在曾林堂看来，顾客的满意度是他们目前的管理重点，“如果每一个车主拥有了雷克萨斯车能感到非常满足，那么口碑就有了，销量自然就上去了，所以我不担心销量。”

　　曾林堂就是本着这个原则打造着雷克萨斯在中国用户心目中的形象。

　　在雷克萨斯专卖店，你可以试乘试驾任何一款车；无论是看车还是买车抑或是保养维修，都可以免费享受车主廊中的影像室、互联网等设施；观看廊中，车主可以一边观看技师维修或者保养自己的汽车，一边品尝雷克萨斯专卖店为其准备的茶点……

　　尤其值得一提的是，目前雷克萨斯在中国销售的车型有5座轿车LS430 、5座豪华运动多功能汽车RX300 、5座轿车GS300\GS430、运动型轿车IS200，这每一款、每一辆车都有“四年/十万公里保修”以及“四年/十万公里的免费保养”的服务，这个方案出台使得雷克萨斯一下具有了其他同类品牌所不具备的竞争优势，使得雷克萨斯正式进军中国不到半年就已经颇具人气。

　　“雷克萨斯的产品定位是豪华品牌，从产品质量上，我相信跟其他同类品牌没有太大区别。所以我觉得，不能够单靠产品来竞争，而要从产品配置、售后服务，顾客满意度等很多方面来提升产品的附加价值，尽我们最大的努力来满足每一个消费者的要求，从而增强竞争力。”曾林堂表示。

前期打下了一个好基础

　　事实上，把当前的管理重点放在了顾客满意度上的雷克萨斯，正在收获因决策正确而带来的“初战告捷”的胜利果实。除了销量超出预期，问卷调查显示目前的雷克萨斯的顾客满意度为“很好”。

　　“应该说，我们为雷克萨斯在中国的发展打下了一个良好的基础，还是小有一些成就感的。”曾林堂的笑里透出一股自信，“雷克萨斯的品牌形象是我们每一个中国的同事一起合作来建立的，因为一个品牌不单是一辆车。每一个在雷克萨斯专卖店工作的同事以及我们的运作流程也都代表着雷克萨斯的形象，这个良好的基础离不开大家共同的努力。”

　　为了真正达到雷克萨斯的标准，专卖店在真正投入运营之前会有一个模拟的运作，在曾林堂以及他的团队验收之前，雷克萨斯会给每家店进行相当完善的培训，整个过程要有3至4个月时间。另外，他们还有完善的管理控制系统，会定期到经销店进行检查和交流，同时解决各种问题。雷克萨斯的严格为其发展夯实了基础，也成为其不同于其他豪华品牌的特别之处。

　　“我曾经跟经销店老板交流过，他们都说雷克萨斯的严格是其他品牌所没有的，但我们就是要把这种严格贯彻下去，这样才能真正成就雷克萨斯在业界的名声，也才能真正凸显雷克萨斯的竞争优势。”

　　虽然雷克萨斯在中国豪华车市中迎来了一个“开门红”，但是对于曾林堂而言，要真正实现目标，获得满足感，还需要长一点的时间。“在中国，我们是豪华车领域里的后来者，建立一个品牌不容易，扩大和维系一个品牌的知名度和影响力更不容易。但我们内部有很完善的品牌计划，同时如果能够越来越多地使雷克萨斯的用户满意，通过口碑相传，雷克萨斯就会拥有更多的用户。我相信，树立这个品牌形象，刚开始时会慢一点，但我对我们的理念很自信，我们发展的速度在不远的将来一定会加快。”

超越用户期望

　　当记者问曾林堂明年雷克萨斯目标是什么时，曾林堂低头沉思了一会儿，接着他抬头认真地对记者说：“我的目标有很多，但不单是销售数量。每一个顾客买车的情况我们都要了解，要了解他们的感觉，通过他们的反馈，对不足的地方我们进一步改善。市场每一天都在变，顾客的期望每一天都在提升，所以他们的要求和期望我们要很清楚，最重要的还是像刚才说的那样，我们要满足每一个顾客的要求。”

　　曾林堂说他们马上要推出一个针对所有拥有雷克萨斯包括以前凌志车用户的客户管理系统，经销店会运用这个平台，来增强和客户的联系，以便更好地服务于他们。比如，除了车本身之外，还要关心他们的生活，请他们免费参加一些活动。“这些都是车主买车以后的附加价值，而且这些附加价值会越来越多，让雷克萨斯变成他们生活中的一部分。”

　　做了多年销售工作的曾林堂，在谈到自己的心得时，显得很谦逊。“虽然雷克萨斯在中国的开局不错，但我不会说我是成功的，我很开心有这个机会来到中国，把雷克萨斯的理念带入中国，我觉得做销售没有什么秘密可言，站在用户角度来问自己，应该怎么做才能够满足他，超越他的期望，如果拥有这个理念，做什么都可以成功。”

　　曾林堂说他有一个梦想，就是希望雷克萨斯中国的每一个同事的名字都会写在雷克萨斯中国历史资料里面。“中国市场非常具有挑战性，也有很多机会让我们发展，如果没有热情接受挑战，就不会赢。我们现在就像在做一艘船，并尽可能把它做得完美。在专卖店开业的那一天，这条船就下水了。但我们要很小心，因为我们不知道这条船能不能够走得很快，很顺利。所以我们每一天都要注意不断改善自己，每个人都要有一个谦虚的态度。我们要对我们的理念要有信心，有耐心，用结果来证明我们做的这条船，是一艘非常成功的船。到那个时候，也许才能真正获得满足感。”