近期关于“二手车”的话题频频见著媒体和网络论坛，原本没有把二手车当作一个时髦概念来吸引眼球，悄无声息中在全国主力网点开展该项业务已经一年有余的东风雪铁龙越来越多地引起媒体的关注。“东风雪铁龙之所以在二手车业务方面没有进行大张旗鼓地宣传，我从我们一年多来参与其中的体会来看，因为这与新车业务不同，有很多复杂的矛盾的东西，东风雪铁龙是殚精竭虑要对用户负责，一直在致力于打造一个能满足用户需求的最佳平台。”东风雪铁龙开展有二手车置换业务的一经销网点负责人如是说。

　　这一点向我们暴露的正是东风雪铁龙“顾客第一、服务至上”的二手车业务经营原则。新车有统一的生产制造标准，由出厂直到交到用户手中，所有的环节都在厂家和经销商的控制之中，可以保证对用户负责。但是二手车就不同，每辆车的状况都不一样。同一车型，使用相同的年限，甚至行驶相同的公里数，车辆的状况都可能有天壤之别。因此，能否科学的去评价一辆二手车，评估它的价值，给置换用户一个合适的价格，成为在二手车置换业务中，能否很好地贯彻经营理念的关键。

　　为了“顾客第一、服务至上”这八个字，为了对未来的置换用户负责，东风雪铁龙用了一年多时间的精心准备。

　　首先，东风雪铁龙从培训入手，在一年多的时间里，先后组织全国经销网点近200人次的评估师培训，保证运营二手车置换业务的每个网点至少有两名取得国家执业资格的二手车鉴定估价师。

　　其次，为了体现“公平、公正、透明”的原则，解决二手车交易过程中信息不对称这一症结，东风雪铁龙在借鉴欧美发达二手车市场先进经验的基础上，创建了自己的评估体系：价格指数 + 标准查定。东风雪铁龙在国内率先引入了专业的第三方二手车标准状态价格指数，并依据中国二手车地区差异的特点，开发出了若干个分区域的价格指数版本，使指数更贴近市场，更能真实反应市场行情。这个“指数”将需要数年从业经验才能把握的所谓“行情”，实实在在地展现在用户面前。同时东风雪铁龙还开发了有100个检查项的车辆查定标准，真实地反应每台车的现实车况和整修价格。用户选择在东风雪铁龙品牌专营店做二手车置换，从此可以一目了然。

　　有了好的查定估价工具，如何保证这么多的网点能规范操作，对用户负责，作到服务至上？东风雪铁龙构建了标准的置换体系，制定了严格的操作流程和规范，并开发了一套管理软件将其固化，确保网点操作的每一单置换业务都是在执行同一个标准。同时通过互联网络，东风雪铁龙的业务人员可以随时监控网点的操作，监督和指导网点完成业务。

　　通过过去一年多时间的充分验证和演练，东风雪铁龙的二手车评估体系和置换体系已相当成熟。在2006年，东风雪铁龙将在全国铺开二手车置换业务，届时全国的近200家“4S”店将向用户提供二手车置换服务。让更多的用户感受到东风雪铁龙二手车“专业、透明、公正、增值、省心”的经营理念。
（贺赫）