近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网 ( www.che310.com ) 发布了 2007年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2007年3季度共收到用户投诉1457例，有效投诉为1326例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十家国内主要汽车生产企业。

　　2007年三季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1.因季节原因，空调系统的投诉明显增加；对轮胎的投诉仍呈上升趋势，主要问题表现为吃胎和轮胎起泡。

　　2.经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。

　　3.中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面。

　　统计显示，2007年三季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，具体比率为，质量问题投诉65.7% ，服务质量投诉34.3%。汽车产品的质量投诉反映较多的问题来自发动机、变速箱、空调系统、轮胎及油耗等方面。其中，轮胎问题的投诉增长较快。对服务质量的投诉，反映较多的主要是维修养护时的配件问题，主要表现为包括以次充好，质量不过关等。

　　从投诉情况看，本季度一次投诉解决率比二季度明显上升，二次及多次投诉呈下降趋势。其中，产品维修问题的解决率提高较快，而更换零件，尤其是重要零部件的解决周期需要时间仍然较长。

　　全面分析2007年三季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收到投诉、投诉解决率及用户反映等综合情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车企业为：上海大众、一汽大众、长安福特、哈飞汽车、吉利汽车、北京现代。

　　分析表明，以下方面需要提醒广大用户：

　　1、 建议消费者尽可能找信誉和服务好的4S店对汽车产品进行维护保养，在更换配件时，应对维修站提供的配件包括包装、厂家、规格型号等进行查看。

　　2、 汽车用户使用产品过程中，产品非关键部位零件可以修复，而关键部位的零件一旦出现问题，建议及时更换，以免留下安全隐患。

　　（以下为2007年三季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告全文(CAAS)全文）

　　2007年三季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)（全文）

　　近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网 ( www.che310.com ) 发布了 2007年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2007年3季度共收到用户投诉1457例，有效投诉为1326例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业。

　　2007年三季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1.因季节原因，空调系统的投诉明显增加；对轮胎的投诉仍呈上升趋势，主要问题表现为吃胎和轮胎起泡。

　　2.经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。

　　3.中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面。

　　统计显示，本季度汽车产品的质量投诉，反映较多的问题来自发动机、变速箱、空调系统、轮胎及油耗等方面。其中，轮胎问题的投诉增长较快。对服务质量的投诉，反映较多的主要是维修养护时的配件问题，主要表现为包括以次充好，质量不过关等。

　　分析表明，以下方面需要提醒广大用户：

　　1、 建议消费者尽可能找信誉和服务好的4S店对汽车产品进行维护保养，在更换配件时，应对维修站提供的配件包括包装、厂家、规格型号等进行查看。

　　2、 汽车用户使用产品过程中，产品非关键部位零件可以修复，而关键部位的零件一旦出现问题，建议及时更换，以免留下安全隐患。

　　2007年三季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2007年三季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉65.7% ，服务质量投诉34.3%（附图一）。

图一：汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2007年三季度一次投诉解决率比二季度明显上升，二次及多次投诉呈下降趋势，在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。其中，产品维修问题的解决率提高较快，而更换零件，尤其是重要零部件的解决周期需要时间仍然较长。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率78.6% ，二次投诉解决率13.2%，三次投诉解决率8.2%（附图二）。

 
图二：投诉解决率构成（%）

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　（一） 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　（ 1 ） 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　（ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　（ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　（ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳档、乱档、发热等问题。

　　（ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　（ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　（ 7 ） 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　（ 8 ） 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　三季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、转向系统等核心部件投诉比例下降，轮胎、车身附件、空调系统的投诉比二季度有明显增加。具体情况为：发动机占 23.2% ；变速器占 20.3% ；离合器占 5.2% ；转向系统占 4.2%；制动系统占10.2%；前后桥及悬架系统占 2.3% ；轮胎8.5%；车身附件占 14.2% ，空调系统11.9%。（附图三） 

图三：投诉汽车质量问题构成

　　（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　分析显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占71.3% ， 汽车质量问题存在安全隐患占11.4% ，质量问题造成交通事故占3.8% ，自燃占2.2% ，厂家自身生产缺陷占11.3%.（附图四）。

　
图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%）

　　（三） 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高明显，其中，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占 67.3% ；提出赔偿占14.3% ；提出换车占6.5% ；提出退车占4.0% ；提出召回占 5.5% ；其它要求占2.4% （附图五）。

 
图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、2007年二季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应 : 配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费、服务态度和配件供应在关于服务质量的投诉中占到70%以上。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件供应及时性、配件价格过高及质量不能保证等方面。具体构成比例：人员技术占21.3%，服务态度占15.8%，服务收费占14.1%，配件问题占40.5%，其他占8.3%（附图六）。

　
图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2007年三季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、一汽大众、长安福特、哈飞汽车、吉利汽车、北京现代。