11月18日下午1时45分左右，广州举行的一场酷车嘉年华上，车手试驾一辆越野车(第四代三菱帕杰罗)突然冲向观众席，将一名男性观众撞死。死者被撞飞到20米开外。　

　　广州日报11月19日报道昨日下午1时45分左右，在广州老白云机场举行的一场酷车嘉年华上，一辆试驾的某品牌新款越野车(第四代三菱帕杰罗)突然冲向观众席，将一名男性观众撞死。据了解，目前，为展示车辆优越性能，汽车厂商纷纷开展此类试驾活动，律师指出，在没有做好必要安全措施的情况下，一旦发生意外，厂商和驾驶者将负有同等连带责任。

　　虽然已经过去十多天,但回忆起试驾活现场的意外,"三菱会"车友小杰仍然心有余悸。

　　11月18日,在广州老举行的一场酷车嘉年华上,一辆由经销商试驾的银色帕杰罗三菱越野车,在急刹右转时由于车速太快刹车不及冲向看台,一位青年男子闪避不及,被车撞飞,经医院抢救无效身亡。

　　"我头一次在试车活动中遇到命案。"小杰告诉记者。这也是迄今为止,国内试驾会上出现的首起伤亡事件。

　　然而三菱汽车公司处理企业危机的速度却远不及伤人的新车那般快。事故发生一周之后的11月26日,《财经时报》就事故处理结果采访三菱汽车公司以及其公关公司时,均未得到任何厂家说法。在三菱中国的官方网站上,也没有看到三菱对此事件的说明。

　　本已四面楚歌的三菱汽车危机再现。

　　出师不利

　　这次用来参加广州车展试驾活动的第四代帕杰罗,是明年三菱汽车准备以"全进口"方式引入中国市场的三款主力车型之一,该车已经在北美、日本市场销售,且表现不错,此次拿到中国市场,被三菱方面寄予厚望,期望靠其扭转三菱在中国市场的颓势。无奈出师不利,"估计近几年三菱都不会在中国市场推这款车了。"亚市一位进口车经销商预测道。

　　按业内人士的说法,这起撞人致命的事件,对死者来说是极大的灾难,对三菱而言,也是个不小的危机。事实上,三菱汽车质量缺陷的问题,是一直笼罩在中国消费者心头的阴影。

　　专门为出口中国市场设计的三菱V33、V31帕杰罗越野车分别于1994年、1996年向中国出口,之后一直事故不断,2001年轰动一时的"陆慧事件"将"三菱风波"推向高潮。2000年12月25日,长沙一辆帕杰罗V31以每小时30公里的速度行驶时刹车失灵,将一位名叫陆慧的女士撞倒,2001年4月,伤者陆慧被长沙市公安局法医检验所鉴定为一级残废。后经权威部门检验认定,帕杰罗车型的刹车制动管在设计上存在严重缺陷。2001年2月9日起,帕杰罗V31、V33两款越野车被中国政府实施了禁售令。

　　即便是在日本本土,三菱汽车也是丑闻不断。2000年8月,三菱汽车公司承认自1977年起向政府掩盖顾客投诉超过20余年,这起丑闻使三菱汽车公司在全球召回汽车多达百万辆。

　　作为日本老牌汽车生产厂家,三菱汽车长期隐瞒产品缺陷的行为,使得三菱公司因缺失诚信无法跻身世界一流汽车公司行列。

　　事实上,无论从20年前日本本土的"三菱质量事件",还是2001年中国市场的"三菱帕杰罗事件",都折射出该企业漠视消费者,推诿责任的不负责态度。

　　三菱汽车在中国市场发展一直不顺。20多年前三菱是最早来华的国际汽车品牌之一,然而当它的同胞丰田、本田在中国大展拳脚时,三菱却鲜有作为,因为起初三菱汽车并未像其他外资公司那样与中国的汽车企业进行深层次的股权合作,而是将重点放在了汽车核心部件发动机的制造上。结果2003年以整车向中国出口和销售的主要车型帕杰罗仅销售了5804辆。

　　试驾之乱

　　去年初,三菱开始将发展重心放在中国市场,一改不授予品牌使用权的浅层次技术转让策略,增加对东南汽车的持股比例,由20%提高到25%,同时与湖南公司合资设厂,开始与中国汽车企业在股权方面进行更深层次的合作。此次试驾的第四代帕杰罗,被认为是三菱加强中国市场力量的一个重要举措。今年以来,中国SUV市场异常火爆,帕杰罗希望借此扩大市场份额。

　　但值得关注的是,近年来,试乘试驾活动越来越普遍地成为汽车厂家宣传新车的营销手段,相应的安全问题也日益突出。今年9月,一汽大众已组织的节油试车活动中,参与试车的众多媒体所乘坐的巴士路上翻车,造成全车十余人不同程度受伤;2005年5月5日,力帆汽车进行520道路测试时,一辆520发生翻车事故等诸如此类在试车活动中发生的意外并不少见。

　　许多从事汽车报道的记者都有这样的经验,为了吸引更多试驾者的参与,厂商一般做不到严格核实试驾者相关资料,就汽车经销商而言,主要关心的是如何向试驾者推销更多的新车。因此,在让人试驾时,不是提醒顾客在试驾过程中如何注意安全,而是喋喋不休地介绍新车性能,有的经销商让顾客试驾时,甚至没有工作人员陪同。广州的这起事故,据目击者称,试驾车上并没有陪同人员。

　　不过有关人士表示,虽然第四代三菱帕杰罗试驾引出悲剧,但并不能因噎废食,贬低一切试驾活动,汽车厂商要认真吸取教训,毕竟苦心树立起来的品牌形象在险象环生的试驾活动中坍塌有点得不偿失。

　　1、2000年9月15日宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆发现三菱帕杰罗V31越野车在正常行驶中制动突然失效的安全质量事故。

　　2、2000年9月29日三菱公司接到中国国家检验检疫局的通知，着手对其产品进行质量检验。

　　3、2000年11月三菱汽车公司通知其在中国的特约维修服务站对帕杰罗V31、V33进行检查，发现刹车管磨损的进行更换，没有磨损的调整刹车管和感载阀的位置。

　　4、2001年2月8日中国国家检验检疫局发布通知停止对三菱帕杰罗V31、V33的进口。

　　5、2001年2月9日各大新闻媒体和知名网站开始报道三菱汽车被禁消息，并相继推出专栏标题。

　　6、2001年2月10日客户开始到特约维修站进行检修。

　　7、2001年2月11日部分车辆更换刹车管。

　　8、2001年2月21日三菱公司公开道歉，宣布召开帕杰罗V31、V33两款车；中国消费者协会提出五点意见。

　　9、2001年2月13日成都、上海等地消协接到消费者对三菱汽车的投诉。

　　10、2001年2月17日“帕杰罗受害者陆慧事件”成为舆论关注焦点。

　　(注：“陆慧事件”——2000年12月25日晚，一湖南司机在驾车时，因刹车失灵，撞到行人陆慧的腰部，使她头骨裂开，脑部严重挫伤，至今仍昏迷不醒。)

　　11、2001年2月23日三菱公司以“中方配合不力”为由，公布了仅“对受害者陆慧提供‘道义上支持’12万元人民币(受害者两个月的医疗费)的赔付方案”，一时间舆论哗然。

　　12、2001年3月6日中国国家进出口商品检验局等四部门公告停止进口三菱帕杰罗两车型。

　　13、2001年3月9日西安消费者刘文红等4人以损害赔偿为由，正式向北京市第二中级人民法院递交起诉状，将日本三菱汽车工业株式会社告上法庭。V31一波未平，V73又惹事端。

　　危机公关及三菱公司处理方式点评

　　(一)危机公关的一般解决方案

　　在公关人眼中，危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。危机公关，顾名思义就是在危急的情况下所进行的公关活动，其工作内容主要包括危机预测、应急处理及善后工作。

　　通常来说，危机公关中的危机预测工作主要有建立危机处理小组、预测系统、模拟训练、指定企业发言人、建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网等。

　　在危机公关的应急处理中，应遵循及时、准确、诚实、专项管理、积极主动的原则下做好以下工作：

　　1、危机处理小组迅速到位开展工作；

　　2、本着对公众负责的精神，协助有关部门做好挽救或补救工作；

　　3、关注信息传播和沟通协调工作；

　　4、危机总结，矫正形象。

　　(二)三菱公司在此次事件中的表现

　　面对危机公关的这些基本原则，三菱公司是如何从事的呢？

　　危机来临之前：

　　此次事件直接动因是2000年9月15日发生在中国宁夏的三菱帕杰罗V31越野车在正常行驶中制动突然夫效的安全质量事故。正是对此事故的鉴定及以后宁夏商检局和中国国家进出口商品检验检疫局对多辆三菱帕杰罗车辆的检测结果证实，日本三菱帕杰罗越野车V31、V33型在设计上存在严重问题，车后部的“感载阀”在车内坐上人并在颠簸的路上行驶时会压低磨擦到后轴制动油管，经长期反复磨擦，造成后轴制动油管被严重磨损直至出现漏洞，使制动液流出，造成刹车失灵。这是涉及行车安全的严重质量问题。而且，从2000年9月到2001年2月9日之前近5个月的时间内，中国各有关机构与三菱公司保持联络，通报情况并谈判问题解决方案。

　　在此期间，如果三菱公司有一套切实可行的危机预防体系，完全可以使事态发展至于可控范围内。

　　可三菱公司的实际操作呢，先是极力否认设计缺陷，并反过来说这种磨损是由中国道路情况不好造成的。在此理由被中方驳倒后，三菱汽车公司又提出，他们只能为通过正常贸易渠道进口中国的三菱越野车更换制动油管，其它的车不管。中方对此的答复是：三菱公司只要生产了有严重质量安全问题的产品，就有责任和义务进行维修和更换。这不是一般的质量问题，而是人命关天的安全隐患。可见在这样重大的失误和如此严重的恶果面前，三菱仍在斤斤计较、推卸责任。

　　经过艰苦谈判，在中方一再重申三菱汽车公司若不采取措施，由此造成的后果三菱汽车公司负完全责任时，由此造成的后果三菱汽车公司负完全责任时，北京事务所才终于同意为中国境内的所有三菱帕杰罗V31、V33越野车免费提供检修和更换后制动油管，并提供了全国44家特约维修站的地点。

　　此时事态已朝严重不利于三菱公司的方向发展，在三菱北京事务所提出上述解决方案3天后，中国国家进出口商品检验检疫局正式发出了关于禁止三菱帕杰罗越野车进口的公告。同时，新华社就播发了这一消息及新闻分析：《三菱越野车的安全隐患是如何发现的？》，并分别在央视CCTV—1的《新闻联播》和《晚间新闻》节目中向全国播出。国内各大新闻媒体和著名网站从第三天起开始全面转载并追踪报道这一事件。

　　危机的发生已不可逆转。

　　危机来临之后：

　　面对如此强大的舆论压力和消费者失控的激昂情绪，三菱公司表现得缺乏心理准备，不知所措。2月8日成了“三菱沉默日”，它愦憾地放弃了完全有时间做出反映、讲明立场的第一天。更不可思议的是，在各大媒体和网站要求采访时竟被三菱北京事务所告辞：将在2月12日(事发后第二周的周一)举行记者报告会。

　　在无法从正当渠道获得消息后，各个媒体纷纷把采访目标转向了三菱公布名单中的指定维修站。于是乎，“没得到通知”、“没有配件”、“没有技术指导”等等内幕消息在一夜之间被恶意曝光出来，危机走向了深入。

　　2月12日上午，三菱北京事务所通过自己指定的公关公司匆匆向几家全国性媒体发出了采访邀请。在当天下午的小型记者招待会上，露面的事务所官员向媒体散发了简短的公开信，避重就轻地简单回答了有限的几个问题。记者招待会草草收场以后，各大媒体仅形式性地报道了公开信的内容；三菱的公开信虽然言辞恳切，但媒体却仍把注意力集中在消费者和公众舆论的反映上。而感觉受到忽视的汽车专业媒体和各大网站则更倾注于这一事件的负面影响，并请来汽车专业人士和法律专家讨论诉讼解决的可能性。官司打到了中国消费者协会，此后消协开始受消费者之托出面调解此事，危机愈演愈烈。

　　值得思考的是，以三菱这样的国际型大公司，又有一家公关公司长期代理其进行媒体沟通工作，可是危机发生后，竟没有几家重要媒体关注于三菱公司的紧急沟通措施。三菱公司始终处于四面楚歌之中，大有“老鼠过街”之势。由此可见其新闻媒介沟通工作的失败。日本式的深鞠躬往往给人以真诚、可信的感觉，可是三菱有关人士的此次鞠躬却丝毫没有打动中国人的心。

　　在背离了及时性、准确性、专项管理及积极主动性原则后，三菱公司又在“诚实性原则”上也打了一个大大的折扣。在处理本次危机中的焦点事件——“湖南长沙陆慧事件”时，三菱北京事务所所长在回答记者提问时，没有首先对受害者表示同情与关心，竟然说“我们对此次不幸事件中出现了三菱的名字而深感遗憾”，对消费者听来显得尤为不负责任、缺乏理性。在派专人前往长沙调查“陆慧事件”后，三菱公司在记者招待会上不但不正面答复陆慧亲属的质询，反而指责长沙的有关方面不予配合，因此无法达成任何协议。

　　此事件中，三菱公司在沟通方面的失误还表现在，到现在为止，代表三菱公司公开露面的都是形形色色、不懂中文的日本人，而无一中国人或会讲中文的日方管理人员与中国媒体或消费者直接沟通。这种潜在的沟通壁垒也起到了消极的作用。

　　而且，在危机发生一个月后，三菱公司组织的危机处理小组仍缺乏最基本的内部沟通。当记者要求采访三菱帕杰罗事务所有关三菱今后的营销策略时，三菱的答复是去找它指定的公关代理公司。而记者找其公关代理公司的负责人时，该负责人对新闻界表示：此次事件的发生相当突然，媒体的跟踪速度也相当快，以至于三菱公司在运作部署上多少显得有些忙乱。目前三菱公司和该公关公司的全部精力都放在对眼前用户车型的解决部署上，至于公司后期的销售和进步的市场动作办法，目前根本没有时间去考虑。

　　环环失误，招招败笔。“日本三菱公司帕杰罗V31、V33召回事件”危机发展至今，难收残局。